您所在的位置:西湘门户网站>科技>构建优质服务体系 打造高速流畅家宽网络——记湖南移动省公司家

构建优质服务体系 打造高速流畅家宽网络——记湖南移动省公司家

点击:2099次2019-12-01 09:48:28

来源:华盛在线

在家几分钟内下载一部高清电影。躺在沙发上,用手机连接wifi,和老板一起玩得开心。下班后,一家人喜欢在客厅一起看丰富的网络电视...在湖南这块土地上,湖南移动高速流畅的宽带网络给越来越多的家庭带来了便利和快乐。这一平稳的网络是在湖南移动客户响应室全体员工的指导和推动下,依靠全省家庭成员的无声“保护”而创建的。

湖南移动客户响应室共有8人。他们负责湖南移动客户的生产管理。他们负责客户服务支持、安装管理、技术支持、客户终端管理、接入网络管理、客户资源管理,并牵头进行端到端服务质量管理和端到端质量管理。

产生的小团队是强大的。近年来,面对繁重的工作量和不足的人员,湖南移动网络部客户响应室的8名成员勇敢地承担了沉重的负担,面对了困难,敢于创新,创造了一个又一个好成绩。经过精心维护和管理,不遗余力的示范、引导、监督和实践,以及全省的共同努力,湖南移动家庭宽带服务能力和服务质量得到了极大提高,有力支撑了家庭宽带市场的快速发展。经过短短几年的发展,湖南移动在客户满意度、互联网满意度等指标上排名第一。湖南移动的全家福用户也从2015年的287,000人增加到今天的700多万人。正是由于湖南移动家庭反应室的精耕细作和精心维护,数百万移动家庭宽带用户才能更好地享受高质量的宽带服务。

努力向前,全力打造优质网络。

从2013年湖南移动启动支持国内客运的准备工作,到2014年湖南移动宽带运营和维护正式步入正轨,到2019年9月,湖南移动宽带用户超过700万。湖南移动公司的客户支持团队追求卓越,激励全省网络运营商向前推进。他们迈出的每一步都是如此有力,落地!

从2016年到2018年,湖南移动的家庭宽带业务正处于快速增长期,装机容量突然增加。网络能力、快速处理和快速接收问题突出。面对前所未有的困难,湖南移动网络部的家庭支持团队没有退缩。他们尽最大努力关注家庭宽度的一线生产问题。先后推出宽带优质服务满意度提升年、家庭宽带“卓越”运营、家庭宽带“我家”支持运营、家庭宽带维护服务冲刺推广等。他们坚持以问题为导向的方针,全面提升服务能力、业务支持能力和网络支持能力,采取多管齐下的方式,推动全院支持的快速提升。

在心中承担责任,并善于承担。省公司的客户支持团队成员始终真诚地致力于网络、公司和用户,努力奋斗,无怨无悔。每年春节期间,当其他人都与家人团聚时,客人反应室的工作人员没有时间沉浸在欢乐中。他们一天24小时密切关注家庭网络的运行,并随时确保自己的能力。在2017年运营和维护的关键时期,由于任务紧迫,有些人在孩子出生的第二天就冲到生产线上,始终肩负着提高网络质量的责任和使命。在2018年全省家庭清查中,他们组成了党员的先锋队,到一线清查资源,就地解决问题。他们坚持“无缝对接7*24小时,15分钟内快速响应”的原则,随时待命,确保及时处理城市一线资源的库存和维护。2018年9月,客户支持团队响应集团“一带一支持”的号召,自愿去西藏支持和指导公司的运营和维护。当他们下飞机时,他们致力于他们的工作:现场调查、现场流程交叉、资源检查、举行会议和讨论。许多人有高空反应,如头晕、头痛、重感冒、呕吐等。他们没有退缩,忠于职守,默默奉献。在很短的时间内,他们实现了帮助西藏公司提高客户对家庭成员满意度的目标...这些无数生动的事迹奠定了我们高质量家庭网络的基石。

不保守、勇于创新是湖南移动客户支持团队的一大特色。近年来,本办公室全体成员本着第一的创新精神取得了丰硕成果。该团队多年来获得了与集团创新成果相关的荣誉和多项省部级创新成果:2014年,“基于自动激活的智能管理人员业务开放研究与应用”项目被评为集团一级科技成果;2015年,“基于资源管理提高家庭宽带服务质量和效率的应用实践”获得集团最佳实践。2016年至2017年,湖南公司在工作经验方面在集团排名第一。2018年,“基于pppoe技术实现家庭和客户资源数据自动关联和更新的应用实践”被评为集团十大最佳实践,“构建家庭宽带终端全生命周期管理系统”被评为集团十大最佳实践。2019年,推广支持模式集中化,提高全院安装和维护效率,“基于全院和劣质终端挖掘和分析的研究和处理”、“加强全院运营和维护管理,实现降低成本和提高效率的目标”被评为集团最佳实践...

创新服务持续改善顾客感知

“网络速度非常快,服务也非常好。我要赞扬移动宽带。”湖南邵阳的倪女士于2017年开始使用移动家庭宽带,持续了三年多。倪女士喜欢在工作日看电视。退休后,她买了一台平板电脑,在家安装了移动宽带。

“上次家里的网络出现问题时,我很快联系了移动宽带客服,维修人员立即赶来处理网络故障。”谈到移动宽带的周到服务,倪女士一再称赞。

只有完善的服务体系才能满足顾客。据了解,湖南移动的投诉在被10086集中受理后,进入了网上客服投诉的集中处理流程。对于不能直接处理的订单,后台会根据专业将订单发送给相应的处理人员,并要求在规定时间内解决。在此过程中,湖南移动的省级调度中心将检查过程中的处理质量。处理完闭环后,在线客户服务中心还将回访客户,以确保用户问题的最快和最佳解决方案。在后台过程中,湖南移动将使用手持操作维护应用程序,为全省4600多名一线维护服务人员提供一键诊断模块和功能完善的专家验证模块,实现准确的故障定位。对于疑难故障,后台调度支持专家将通过在线助手及时响应和处理,减少客户投诉的处理时间。

2018年,湖南移动全面推出城镇“双八”服务,实现城镇8小时安装和8小时障碍修复,实施“慢补偿”服务承诺补偿制度,有效提升家庭宽带服务的服务质量,有效提升家庭宽带客户的满意度和获取感。

作为一线维护团队的经理,湖南移动公司客户响应室为提升维护团队的能力和服务技能做出了巨大努力。为了充分调动维修人员的工作积极性,进一步提高维修质量,完善激励淘汰机制,客户响应室在建立和完善维修人员培训体系的基础上,将员工培训结果纳入员工培训档案,将员工培训结果与员工考核和岗位技能星级挂钩,通过“培训-考核-再培训-淘汰”后建立星级评定机制, 将培训结果与维修工资挂钩,提升维修人员的主动性,实现公司有限宽带维修服务水平的稳步提升。 同时,为有效解决培训频率低、维修考试组织难度大、维修人员参考距离长、生产时间长的问题,办公室组织开展了在线认证工作,实现了新招聘维修人员到岗跟踪考试的目标,全省维修人员认证率达到100%。此外,客户响应室积极组织开展维修人员技能竞赛,努力打造一支高素质、高技能的专业维修人员队伍。

一个人需要六年时间才能达到巅峰。在省公司客户响应室全体成员多年的领导和不懈努力下,全省广大网络运维人员集中精力创新,取得了一项又一项的成绩。目前,湖南移动已经逐步形成了一套相对完善的安装维护管理系统。装卸搬运机械的及时处理率从独立运行维护之初的67%提高到98%以上,故障的及时处理率从81.7%提高到99%以上,投诉率下降了75%。在网络质量、安装服务和故障维护服务满意度方面,集团排名第一,初步实现了“内部领先、外部领先”的目标。

“作为家庭信息化、智能管道入口和‘物联网’的战略补充,它在行业整合、行业重组和不同行业合作方面具有天然优势。在这种背景下,家庭宽带的发展方向必然向智能家庭发展。快速扩大基本家庭服务承载能力,确保各类智能家电和各类智能硬件同步接入和数据传输,构建有影响力的智能家居生态系统。”展望未来,家庭响应室经理彭丹洲对湖南移动家庭宽带业务的支持充满信心。

500万彩票 贵州十一选五 极速赛车下注 彩票app 河北快3投注